クレーム処理方法

2020/11/1修正して更新

 

宅配クリーニングの相談件数(国民生活センター)


2009年度の相談件数は17件、2010年度は17件、2011年度は40件、2012年度は57件、2013年度は56件、2014年度は156件です。2013年度の2014年度と同時期の相談件数は48件です。

 

相談事例(国民生活センター)
【事例1】

宅配の保管サービス付きクリーニングに出した。引越しのため、送付先の変更の連絡をしたところ、受け取っていないと言われた。その後再度事業者が調べたところ紛失したようだ。連絡が来ず、対応が悪い。

 

【事例2】

ワンピースのクリーニングを依頼したつもりが、パーティードレスだと判断され、5倍以上の金額の請求をしてきた。キャンセルを申し出ても応じない。

 

【事例3】

2、3週間で返却と言われたが戻って来ないため連絡したところ、半年かかるというので早急に対応するよう依頼した。戻ってきたダウンジャケットの袖口の汚れが落ちていないので苦情を言ったが対応しない

 

【事例4】

ドライクリーニング不可なのに行って生じたクリーニング事故について自社の規約で補償上限額が1万円と言われた。

 

【事例5】

紛失事故で問い合わせたところ、録音テープでネットで問い合わせるように言われたのでネットで問い合わせたが連絡が来ない

 

相談内容からみる問題点(国民生活センター)
確認が不十分

店舗型では、消費者とクリーニング業者の衣類の受け渡しが同時に行われますが、ネット宅配型クリーニングでは、事業者の確認体制が不十分なことにより、紛失のトラブルが起きています。他にも「まとめてクリーニングを依頼したところ、一部が戻ってこない」といった相談も寄せられています。

 

非対面で交渉が困難

衣類の種類にかかわらず「○○点で○○○円」「1袋で○○○円」という価格設定の事業者もありますが、衣類の検品の際に一方的に種類、価格などを設定されてしまい、しかも解約困難といった相談が寄せられています。クリーニング後でもまだ汚れが残っていた場合、店舗であれば消費者が出向いて、実物を見せて交渉することができますが、ネット宅配型クリーニングでは事業者が遠隔地のケースも多く、直接出向いて消費者が交渉することが難しくなっています。

 

その他

衣類のき損や紛失と言ったクリーニング事故において、事業者独自の賠償基準による対応のためトラブルになっているものが目立ちます。それ以外にも事業者に連絡しようとしたところ「メールで問い合わせてほしい」や「その後連絡が取れなくなった」などといった相談も寄せられており、事業者の苦情対応に問題がある事例が見受けられます。

 

*抜粋::国民生活センター

 

クレーム処理方法
気になることを見つけたら、クリーニング店にその旨を話します。
連絡は早ければ早いほど◎。時間がたち過ぎると、どちらに問題があったのか分からなくなり、解決しにくくなります。原因がすぐに分かれば、「クリーニング事故賠償基準」やお店側が加入している「クリーニング保険」を利用しての解決となります。

 

原因が分からない場合
お店に相談しても原因が分からない場合は、クリーニング総合研究所での鑑定サービスを利用します。これは、お店の人に依頼すればOK。科学的に原因を解明することで、問題が明らかになります。

 

それでも解決しない場合
クリーニング総合研究所の鑑定結果に納得できない、対応に問題があるなどの場合は、市区町村にある消費者センターへ相談してみましょう。クリーニングに関するトラブルは多くみられることですが、お店側だけでなく、依頼する側の心がけ次第で防げることもあります。クリーニング品を預ける前の衣類チェック、受け取り後の対応、自宅での保管方法など、事前の一手間を大切にすれば、トラブルの大半は防げるということを覚えておいてください。

 

【新クリーニング表記(28/12/1〜)】

 

クリーニング賠償基準について
クリーニング賠償基準とは、全国クリーニング環境衛生同業組合連合会が設けているもの。クリーニング店の責任でトラブルが発生したときは、この基準をもとに賠償が行われます。ちなみにこれは、消費者センターや裁判などでも基準にされるものであり、クリーニング店が有利になるように定められたものではありません。学識経験者や消費者、弁護士や保険会社などの各代表が集まって作成しているものです。

 

しかし、中には自社独自の賠償基準を持っているお店もありますので、すべてのトラブルにこの賠償基準が適用されるとは限りません。クリーニング店によっては、利用者からのクレームをまったく受け付けず、無視をするお店もあるようです。そのようなケースは稀ですが、もし起こった場合は消費者センターへ相談するようにしましょう。

 

また、クリーニング店が品物を預かってから1年、または、利用者が仕上がった品物を受け取ってから6ヵ月が経過すると、クリーニング店は賠償の支払いを免れることになります。これは、時間の経過により原因の追及が困難となるためです。こういう事態を避けるためにも、預けた品物は迅速に引き取り、すぐにチェックすることをオススメします。

 

トラブルに巻き込まれないために宅配クリーニング各社の賠償基準を確認する事をオススメしています。
洗たく便
リナビス
リネット
ネクシー
プラスキューブ
しももとクリーニング
フレスコ
キレイナ
ココロモ
マイスターせんたく便

 

よくある質問
点数の数え方は?(数点パック利用時)

コートなどに付属しているベルトやフード等は本体と一緒に一点としてカウントします。

 

 

預けた洗濯物を紛失されてしまった場合は?

紛失や破損などの損害となってしまった場合に備え、クリーニング賠償問題協議会が定める賠償基準に準拠した宅配クリーニング業者をおススメしています。

 

 

間違って対象外の衣服を入れてしまった場合は?

クリーニングによってお客様の物が痛んでしまうと判断した場合、クリーニングせずに返送させて頂きます。

 

 

宅配ボックスに届けてもらうことはできますか?

可能です。集荷キットの申込書の宅配ボックス届けの欄にチェックを入れていただければ、対応が可能です。

 

 

ワイシャツとシャツの違いは何ですか?

ワイシャツは、ネクタイ着用のためのシャツ(サイズ4L以内)が該当します。ボタンダウンのワイシャツもこちらに分類されます。シャツは、一般的なカジュアルシャツが該当します。

 

 

キャンセルはできますか?

集荷前の注文に限り、キャンセルが可能です。

 

 

仕上がりに不満があるのですが、再仕上げをしていただくことは可能でしょうか?

可能です。

 

 

LDマークとはなんですが?

LDマークとは、全国クリーニング生活衛生同業組合が作成した、加盟店を表すマーク。「L」は「Laundry」、「D」は「Drycleaning」を表しています。加盟店は、クリーニング総合研究所で研究した技術の指導を受けているようです。また、LDマークのお店では、トラブルが発生して賠償などが生じた時、「クリーニング事故賠償基準」に基づいて対応を行います。

 

 

Sマークとはなんですが?

Sマークとは、厚生労働大臣の認可を受けて設定されている標準営業約款制度に基づいて営業しているお店につけられます。クリーニング店だけでなく、理容店や美容室、飲食店などにも導入されているマークです。Sマークの「S」は「Safety=安心であること」「Sanitation=清潔であること」「Standard=確かな技術であること」。

 

 

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